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Google-Kundenservice muss auf

Kundenanfragen per Mail antworten!

1. Google-Kundenservice – worum geht es in diesem Artikel? 

Das Kammergericht (Oberlandesgericht in Berlin hat einen anderen Namen) hat entschieden, dass Google auf Kunden-Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren darf, die Verbraucher nur auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist.

Grund dafür ist, dass kommerzielle Betreiber von Internetseiten nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet sind, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen. Dies kann der Fall sein, wenn jemand Fragen zu einem Vertrag oder zu bestimmten angebotenen Produkten hat. Dafür muss eine E-Mail-Adresse angeben werden. Das macht Google aber nicht. Google gibt im Impressum stattdessen eine “tote” Adresse an, nämlich  support.de@google.com.

Wenn man an diese E-Mailadresse eine Mail sendete, bekam man eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis:

“Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen,

nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.”

In solchen Antwort-Mails wurde insbesondere auf Hilfeseiten, über die “gegebenenfalls” auch Kontaktformulare erreichbar seien, verwiesen. Konkrete Hilfe bekam aber man nicht.

2. Google-Kundenservice – Urteil des Kammergerichts 

Die Verbraucherzentrale fand diese “tote” Mailadresse und die automatisierten Antworten nicht ausreichend und klagte gegen Google. Das Landgericht Berlin gab der Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) Recht und verurteilte Google. Als Grund nannte das Landgericht Berlin unter anderem, dass Google als Dienstanbieter für geschäftsmäßig angebotene Telemedien in ihrem Impressum eine E-Mail-Adresse angeben und per Mail eine unmittelbarer Kommunikation möglich sein muss. Nach Rechtsauffassung des Landgerichts Berlin, reicht eine automatisierte Anwort-E-Mail, in der auf Kontaktformulare verwiesen und der Absender darüber unterrichtet werde, dass seine E-Mail nicht gelesen und zur Kenntnis genommen nicht aus, weil es keine Kommunikation i.S.v. § 5 Abs. 1 Nr. 2 Telemediengesetz (TMG) darstellt.

Google war damit nicht einverstanden und erhob gegen das Urteil des Landgerichts Berlin eine Berufung.

Aber auch das Kammergericht gab der Verbraucherzentrale Recht und bestätigte die Entscheidung des Landgerichts Berlin. Auch nach Rechtsauffassung des Kammergerichts verstößt das bisherig oben beschriebene Verfahren von Google gegen das Telemediengesetz. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlange, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Im Gegenteil, eine Kommunikation wird verweigert. Auch automatisierte Antworten stellen keine Kommunikation dar. Das gilt auch für den Verweis auf ein Kontaktformular und Online-Seiten.

Das Urteil des Kammergerichts ist nicht rechtskräftig, da wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache die Revision zugelassen wurde. Nun muss der Bundesgerichtshof entscheiden.

Ich persönlich finde die Entscheidung der Berliner Gerichte gut und notwendig. Auch amerikanische Unternehmen müssen Deutsche Gesetze einhalten.

Umut Schleyer – Rechtsanwalt und Fachanwalt für Verkehrsrecht in Berlin